Thiago Henrique Fagundes

Thiago Henrique FagundesSep 18, 2026

O que promove um CSM a Senior é bem diferente do que o leva a ser líder de CS. Ter clareza disso encurta muito o caminho da sua carreira. E, na minha visão, não tem nada a ver com o atingimento de meta. Para mim, já tendo promovido um grande número de pessoas em ambos caminhos, a diferença prática é: - O CSM se torna mais senior mostrando consistência no próprio resultado e desenvolvendo as habilidades de gestão e relacionamento da própria carteira, aumentando a autonomia e complexidade das atividades que exerce. Outro caminho interessante é se especializando e ganhando cada vez mais profundidade em um tipo específico de clientes, produtos, mercado, etc. - Já em relação ao caminho de liderança: o CSM se torna líder quando demonstra uma capacidade de ajudar o time a atingir resultados de forma consistente e escalável. Isso importa porque muitas vezes um CSM excelente se torna um líder de Customer Success medíocre ou até mesmo horrível. Não é incomum. Eu costumo dizer que ninguém é promovido à gestão apenas pelo desempenho na cadeira atual. Você precisa demonstrar habilidades para a PRÓXIMA cadeira. Ou seja, ser um excelente CSM muitas vezes não vai te levar à liderança, mas o sentimento de que você entregaria ainda mais resultado como líder sim. Você expande e multiplica. Enquanto isso, o caminho da especialização é exatamente este: ser cada vez melhor e mais completo naquilo que você já faz. Você afunila e soma. São coisas diferentes e você pode estar gastando tempo um precioso tempo de desenvolvimento individual querendo chegar em um lugar desejado pelo caminho errado. Espero que eu tenha ajudado. Boa sorte na sua jornada.

Thiago Henrique FagundesSep 17, 2026

Posicionamento é chave para o CSM que quer ter uma carteira saudável. Eu aprendi isso logo no começo da minha carreira e vou te contar... Lá por 2017, eu geria uma carteira de centenas de clientes, sendo pequenos e médios varejistas, em um produto bastante crítico e problemático (na época, o produto não era maduro): parecia a receita da reatividade, mas acabou não sendo. Na prática, existia uma diferença interessante entre a minha carteira e a de colegas: enquanto meu celular passada 2, 3 dias sem um acionamento, o telefone deles não parava de tocar desde as 8 da manhã até tarde da noite. Grande parte desse comportamento vinha de posicionamento: como eu me portava com o cliente desde o primeiro contato. Desde o primeiro momento eu deixava muito claro o meu papel e educava o cliente a como prosseguir em cada situação. Eu simulava o primeiro contato com o suporte junto com ele, inclusive. Deixava claro que eu estaria ali em situações realmente urgentes, mas que o meu atendimento seria em média mais lento visto que eu passava meu dia todo visitando clientes. Enquanto isso, meus colegas tentavam conquistar a confiança do cliente no começo da jornada usando o velho discurso de "o que precisar eu estou aqui". E se você disser que está ali para qualquer coisa, o cliente irá acreditar. Tem muita gente que não percebe que está condicionando o cliente a certos comportamentos e depois reclama desses mesmos comportamentos. Mas aqui entra uma observação importante: eu nunca neguei atendimento aos clientes quando me chamavam. Nunca tentei forçar nada. Muito pelo contrário, se eles precisassem de ajuda eu literalmente corria no estabelecimento deles. Inclusive, meu churn era baixíssimo. Eu perdi um cliente pequeno em 6 meses. Esse comportamento não vinha de fechar a porta, mas sim de um bom posicionamento e educação. Algo que os times de CS PRECISAM saber fazer, pelo bem de suas sanidades mentais.

Thiago Henrique FagundesSep 21, 2026

Toda vez que eu vejo alguém dizer que criou uma nova ferramenta para o CS no Lovable ou qualquer outra ferramenta por aí eu dou uma reviradinha de olho, confesso. O CS não precisa de mais um dashboard ou ferramenta, o que precisa de verdade é de acionáveis e execução. Dado qualquer um consegue, mas decidir o que fazer com eles e fazer de verdade é a parte difícil. Ter um BI genérico com uma regra de negócio que você nem sabe qual é não vai resolver o problema no CS, e agora você tem uma caixa preta pra dar manutenção. E sabe o pior? Maioria das pessoas do time não vai ter nem habilidade para interpretar as informações do seu painel. São poucas pessoas que conseguem olhar para uma tabela, número ou dado e saber o que aquilo quer dizer. Então, vão acabar deixando seu belo painel de lado, sem acesso. E eu digo isso porque eu já fiz os meus próprios dashboards e ferramentas, lá atrás, muito antes da febre da IA, várias vezes, com planilhas, BIs e código próprio. Eu investi tempo e energia achando que o problema era o CS não tinha visão da própria carteira, mas logo eu percebi que não era exatamente isso. Horas e horas investidas, pouco resultado prático. No meu caso, os CSMs sabiam muito bem quem eram os 23123 clientes em risco e as 45 oportunidades de expansão. O que eles não sabiam era: 1. Como eu encaixo tudo isso em um dia de 8 horas e 3 reuniões internas, com todas as tarefas burocráticas envolvidas? 2. Por onde eu começo? Eu pulo no churn e deixo e arrisco perder a expansão ou vice versa? E uma terceira coisa ainda mais importante: 3. Como eu faço isso bem? Mesmo que eles soubessem quem era o próximo cliente que deveriam agir, faltava capacidade de fazer aquilo bem feito. E aí acontece algo muito humano: Eles fazem outra coisa. Atualizam uma planilha, abrem o e-mail, entram em mais uma reunião, preparam uma apresentação... Evitavam o problema e o desconforto de fazer aquilo que não dominavam. Talvez o principal problema da maioria das operações de Sucesso do Cliente não seja a falta de dados, mas sim a distância entre o "eu sei o que está acontecendo" e o "eu sei o que fazer agora e consigo fazer bem feito". No fim, quando a gente bate o olho em uma nova ferramenta de CS, a pergunta não deve ser "quais dados eu consigo ver aqui?" mas sim: "O que o time faz de diferente a partir de amanhã graças a ela?" Se a resposta não estiver muito clara, talvez você só tenha mais um penduricalho para olhar. Bom começo de semana pra vocês! Segundou!